1. Concepto
Una agencia de viajes es una empresa asociada al turismo, cuyo oficio es la intermediación, organización y realización de proyectos, planes e itinerarios, elaboración y venta de productos turísticos entre sus clientes y determinados proveedores de viajes , es decir, no solamente venderá el ticket de avión correspondiente, sino que ofrecen un servicio mucho más completo e integral que incluye hotelería, tickets de medios de transporte urbano, rentado de automóviles etc.
Dichas empresas, venden a sus clientes productos y servicios relacionados al viaje que quieran realizar a un precio más bajo y en el marco de unas condiciones realmente tentadoras y atractivas respecto a lo que podrían conseguir si se dirigiesen a comprarlo directamente en los proveedores mencionados.
Estos tipos de empresas tienen mejor utilidad a la hora de tener que contratar viajes extensos en el exterior, ya que se ocupan de simplificarle al cliente trámites con las compañías extranjeras que correspondan, además de solucionarles temas como el del alojamiento y de guía turística en las ciudades que visiten.
2. Normativa reguladora
A Nivel nacional: Real Decreto 39/2010, de 15 de enero, por el que se derogan diversas normas estatales sobre acceso a actividades turísticas y su ejercicio.
Dentro de nuestro marco constitucional, las comunidades autónomas han venido asumiendo las competencias exclusivas en materia de ordenación del turismo en su ámbito territorial, aprobando en consecuencia sus respectivas normas sectoriales reguladoras de los diferentes servicios turísticos, mientras que las normas del Estado, mantenían un carácter supletorio.
No obstante, lo dispuesto en la Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a los servicios en el mercado interior, la Ley 17/2009 sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio, y la Ley 25/2009 sobre la modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley 17/2009, ha llevado a la revisión de esa normativa turística estatal, concluyéndose en que resulta precisa su derogación , para que, en el ejercicio de sus competencias, sean las propias comunidades autónomas las que adapten las correspondientes normas de ordenación conformes con la citada Directiva 2006/123/CE.
En el marco de este proceso de modificación, mediante este real decreto se derogan diversas normas reglamentarias estatales que todavía regulan, por lo menos con carácter supletorio, el acceso a algunas actividades turísticas y su ejercicio.
Se trata de decretos, reales decretos y órdenes ministeriales, en muchos casos preconstitucionales, que se considera necesario derogar expresa y formalmente para que las comunidades autónomas y las ciudades de Ceuta y Melilla, en el ejercicio de sus competencias, adopten las correspondientes normas de ordenación.
A nivel autonómico: DECRETO 119/1998, de 6 de octubre, por el que se regula el ejercicio de las agencias de viajes de la Comunidad Autónoma de Extremadura.
El artículo 148.1.1 8 de la Constitución Española y el artículo 7.1. l 7 del Estatuto de Autonomía atribuyen a la Comunidad Autónoma de Extremadura la plenitud de la función legislativa en materia de promoción y ordenación del turismo dentro de su ámbito territorial, funciones y servicios traspasados del Estado a la Comunidad Autónoma de Extremadura en esta materia por Real Decreto 2085/1983, de l de septiembre, actualmente atribuidas a la Consejería de Medio Ambiente, Urbanismo y Turismo.
Las facultades que al respecto se confieren, legitimaron el dictado de la Ley de Turismo, Ley 2/1997, de 20 de marzo, reguladora en su conjunto de la actividad turística de Extremadura, la cual pretende, encaminar la corriente turística hacía los distintos lugares de la región fomentando un movimiento de personas, tanto exterior como interior, que contribuya cultural y económicamente al beneficio de Extremadura.
Conforme con estos postulados, y considerando que la dimensión alcanzada por el sector turístico de nuestra Comunidad es de gran relevancia, se bate necesario la revisión del antiguo Decreto regulador de esta materia, a fin de proceder a una actualización de aspectos concretos, de acuerdo con las nuevas tendencias de la demanda.
3. Qué servicios prestan
En cuanto a los servicios que prestan, destacamos los siguientes:
•ASESORAR: implica informar al viajero sobre las características de los destinos, los servicios que obtendrá así como quien se los proveerá y los viajes existentes. Se les debe ayudar a los cliente en la selección del viaje más adecuado de acuerdo a sus necesidades específicas.
Para cumplir con estos servicios es necesario tener amplias fuentes de información; para lo cual es necesario contar con varios sistemas:
a) Sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales de reservas (SGR).
b) Disponer de conexiones vía Internet, para estar en contacto con sus clientes, así como para sus relaciones con los proveedores de servicios turísticos.
c) Tener una recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas de folletos.
d) Es necesario también que la agencia cree su propio banco de datos, con ello podrá ofrecer información exclusiva y personalizada y guardar información sobre los clientes, muy valiosa a la hora de llevar a cabo determinadas campañas de marketing.
• FUNCIÓN INTERMEDIARIA: Se refiere a gestionar y mediar la reservación, distribución y venta de productos turísticos. Si la agencia de viajes desempeña muy bien tal función, esto le permitirá acercar el producto al cliente y multiplicar los puntos de venta.
- Predominan los siguientes:
Billetes para un determinado medio de transporte.
Alojamientos en establecimientos dentro del hotel.
Alojamientos en establecimientos extrahoteleros.
Entradas para determinados espectáculos culturales o deportivos.
Renta de autos o salones para fiesta y congresos.
Pólizas de seguro de viajes.
Venta de guías turísticas.
Cambio de divisas.
Cambio y venta de cheques de viajes.
Modificación o cancelación de reservaciones.
El tramitar la documentación necesaria para el viaje como el pasaporte o la visa.
• ORGANIZAR: las agencias pueden diseñar, organizar, vender y operar viajes y productos turísticos combinando distintos servicios a un precio global establecido, esto es a lo que se le llaman viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la oferta).
Otro tipo de viajes que la agencia puede implementar son los forfaits (viajes programados de acuerdo a la demanda y adaptados a cada cliente).
La función organizacional está gestionada por tour operadores y agencias mayoristas.
4. Clasificación de las agencias de viajes
En la actualidad existe una gran clasificación de agencias de viajes, en función de su tamaño, situación geográfica, según el tipo de viaje que organicen etc.
En este apartado únicamente haré referencia a las agencias mayoristas, minoristas y tour operadoras.
- Mayoristas: son aquellas que organizan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su venta a las minoristas. No pudiendo vender ni ofrecer su producto al usuario o consumidor. Cada mayorista trabaja directamente con los hoteles y líneas aéreas específicas para elaborar paquetes que puedan venderse al público.
- Minoristas: Es aquella que vende al público, comercializa el producto de las agencias de viajes mayoristas vendiendo directamente al usuario turístico. Proyectan, elaboran, organizan o venden toda clase de servicios y viajes combinados al turista, no pudiendo ofrecen ni comercializar sus productos a través de otros servicios. En la mayoría de los casos, sería muy costoso para las agencias minoristas comunicarse directamente con el hotel cada vez que tuvieran una reserva.
Además, los negocios reservados directamente por el minorista exigen el envío de un depósito al hotel y en muchos casos, particularmente durante los períodos de gran actividad, la agencia minorista no puede saber de inmediato si el hotel podrá brindarle el alojamiento solicitado. Finalmente en años recientes los clientes han pedido paquetes que combinan el alojamiento en el hotel, el viaje aéreo, los traslados en grupos y las excursiones.
- Tour operadoras: Son aquellas que organizan los viajes contactando directamente con los proveedores de los servicios.
La diferencia fundamental entre una agencia de viajes mayorista y una tour operadora, se refleja principalmente en sus propios programas de viaje, con un equipo propio o subcontratado.
Las Tour operadoras venden directamente a los turistas y por medio de agencias detallistas.
5. Qué es una “reserva” y cómo se puede gestionar.
Una reserva es la acción de solicitar la separación de un lugar o de varios, suministrando los datos necesarios del cliente para después asegurarse la existencia del sitio reservado.
¿Cómo se gestiona?
Primeramente, se deberá mantener el contacto con los diferentes tipos de clientes, agencias mayoristas, minoristas, agentes comerciales etc.
Una vez tomado el contacto, dichos clientes deberán elegir todo lo relacionado con el tipo de oferta (habitaciones, ubicación, capacidad etc)
Después se procederá a realizar el contrato de reserva donde vienen reflejadas todas las condiciones expuestas por la entidad en cuanto a la reserva (precios, comisiones, deducciones…).
Para concluir tendrá lugar el abono de un depósito para asegurar la reserva y la realización de la firma con las copias de dicho contrato.
6. Principales rutas turísticas
nacionales e internacionales.
Ruta Vía de la Plata
De Sur a Norte: Es una ruta trazada entre montañas, valles y llanuras, que une el norte y el sur de España, en cuya cuenca baja del Guadalquivir floreció la primera gran cultura occidental, bajo la mítica monarquía de Tartessos, a finales de la Edad de Bronce. Debido a la gran riqueza minera, la zona adquirió gran significación como productora de metales preciosos. Cuando los romanos invaden la Península Ibérica, en el 218 a.C., otorgan gran importancia a las calzadas para abarcar la totalidad del territorio, habiendo sido la Vía de la Plata, calzada que enlaza Gijón con Sevilla a través de Astorga, León, Zamora, Salamanca y Mérida, una de las más importantes.
La Vía de la Plata fue la piedra angular, desde el siglo I hasta el siglo XIX, sobre la que se construyeron nuevos caminos y carreteras, y durante el medievo adquirió importancia con las cañadas, que la Mesta utilizaba para trasladar sus rebaños trashumantes. Por ello, la ruta Vía de la Plata es un excepcional legado histórico-artístico por el arte y la civilización que a su paso se crearon, levantando ciudades, circos, templos, acueductos, puentes, arcos y fortalezas, además de favorecer el desarrollo de una rica arquitectura tradicional, folklore, artesanía...
La ruta comienza en Sevilla, la antigua Hispalis. Desde allí, pasando por las ruinas de Itálica, antigua ciudad de la Bética Romana, la ruta nos lleva, a través de Zafra y Almendralejo, a Mérida, la llamada Roma Hispánica. Sigue rumbo a Cáceres y Plasencia. Ya en tierras de Castilla y León, la vía se adentra por Béjar y Salamanca. Siempre hacia el norte, llegaremos a Zamora y, a través de campos de cereal y lagunas, a Benavente y, desde allí, a Astorga y León. Campomanes y Pola de Lena son los primeros hitos asturianos que nos llevarán hacia Oviedo y Gijón, punto final del largo recorrido.
Camino Santiago Aragonés
El Camino de Santiago Aragonés recorre un total de 164,3 kilómetros en seis etapas, lo que hace una media alta de 27,4 kilómetros por jornada.
El Camino discurre por las provincias de Huesca, Zaragoza y Navarra. Desde Somport hasta Artieda transita por la comarca de la Jacetania, región vertebrada por el río Aragón y que engloba los altos valles del Pirineo, las sierras de Oroel y San Juan de la Peña y la depresión orográfica de la Canal de Berdún, donde alternan especies más mediterráneas con los campos de cereal. Tras Artieda, el itinerario penetra en la comarca zaragozana de las Cinco Villas, donde se encuentran Ruesta y Undués de Lerda. Posteriormente pasa a la Navarra Media oriental, se despide del río Aragón en Sangüesa y continúa por las despobladas sierras de Aibar e Izco para bajar hasta el valle de Ibargoiti. Una última jornada por el valle de Elorz y la quebrada sierra de Alaiz entre robles y quejigos da paso a Valdizarbe, valle mediterráneo dibujado por los cultivos de cereal, hortalizas y vides.
Nueve son los municipios o Concellos que visita el camino, epílogo o prolongación, como queramos
llamarle. Además del propio Santiago las jornadas transcurren por Ames, Negreira, Mazaricos, Dumbría, Cee, Corcubión, Fisterra y Muxía. Recorrerlo completamente y dibujar el triángulo, es decir, por ejemplo, yendo hasta Fisterra, luego hasta Muxía y volviendo hacia la aldea de Hospital, donde se encuentra la bifurcación de Caminos, son 151 kilómetros.
Llegar a Fisterra supone recorrer 89 kilómetros y estirar un día más hacia Muxía aumenta la cifra hasta los 119. Casi hasta 2010 la red de albergues no permitía muchas florituras a la hora de plantear las etapas. Con la masiva apertura de alojamientos para peregrinos durante 2010 y los nuevos de 2011, aunque casi todos en los mismos lugares, ya es posible hacer una división menos rígida. La guía debe ser siempre una orientación y cada cual puede variar a su gusto las etapas en orden a los días disponibles y los albergues.
Rutas turísticas internacionales
Gran ruta Maya
Ubicación: Guatemala, Honduras y México.
Descripción: Presenta una visita por las principales ciudades, sitios y monumentos de gran valor arqueológico, arquitectónico y natural, para conocer el significado histórico y cultural de los orígenes de Guatemala, Honduras y Mérida, los principales lugares que incluye la oferta son: visita por el Lago de Atitlan el cual permite disfrutar de los volcanes, posteriormente se realiza un recorrido por Santiago Atitlan, cuna de pintores “Naiv” y expertas bordadoras de huipiles, se realizará una caminata hasta San Juan de la Laguna para conocer sobre plantas medicinales y teñido de hilos.
Se visitará:
● Chichicastenango (capital del reino Quiché); Antigua Guatemala, declarada Patrimonio de la Humanidad por la UNESCO (famosa por su bien preservada arquitectura renacentista española)
● Copan (sitio arqueológico donde se puede admirar las ruinas mayas, declarada Patrimonio Arqueológico de la Humanidad por la UNESCO); recorrido al Área de Izabal para navegar los cañones del Río Dulce e ir a Isla de Flores (sitio arqueológico del Tikal: Ciudad de los Murmullos, para contemplar los templos de las Pirámides Gemelas, la Acrópolis Norte,, entre otros)
● Visita a los sitios arqueológicos de: Yaxchilan, Río Usumacinta, Palenque (declarada Patrimonio de la Humanidad), Uxmal, Mérida, Chichen Itza y finalmente, la Riviera Maya. El recorrido incluye actividades de navegación, senderismo, excursiones, entre otras.
La Ruta de la Seda fue una red de rutas comerciales organizadas a partir del negocio de la seda china desde el siglo I a. C., que se extendió por todo el continente asiático, conectando a China, con Mongolia, el subcontinente indio, Persia, Arabia, Siria, Turquía, Europa y África.
Sus diversas rutas, comenzaban en la ciudad de Chang'an (actualmente Xi'an) en China, pasando entre otras por Karakorum (Mongolia), el Paso de Khunjerab (China/Pakistán) Susa (Persia), el Valle de Fergana (Tayikistán), Samarcanda (Uzbekistán), Taxila (Pakistán), Antioquía en Siria, Alejandría (Egipto), Kazán (Rusia) y Constantinopla (actualmente Estambul, Turquía) a las puertas de Europa, llegando hasta los reinos hispánicos en el siglo XV, en los confines de Europa y a Somalia y Etiopía en África oriental.
El término "Ruta de la Seda" fue creado por el geógrafo alemán Ferdinand Freiherr von Richthofen, quien lo introdujo en su obra Viejas y nuevas aproximaciones a la Ruta de la Seda, en 1877. Debe su nombre a la mercancía más prestigiosa que circulaba en ella, la seda, cuya elaboración era un secreto que solo los chinos conocían. Los romanos (especialmente las mujeres de la aristocracia) se convirtieron en grandes aficionados de este tejido, tras conocerlo antes del comienzo de nuestra era a través de los partos, quienes estaban al tanto de su comercio.
Muchos productos transitaban estas rutas: piedras y metales preciosos (diamantes de Golconda, rubíes de Birmania, jade de la China, perlas del golfo Pérsico), telas de lana o de lino, ámbar, marfil, laca, especias, porcelana, vidrio, materiales manufacturados, coral, etc.
En junio de 2014, la Unesco eligió un tramo de la Ruta de la Seda como Patrimonio de la Humanidad con la denominación Rutas de la Seda: red viaria de la ruta del corredor Chang’an-Tian-shan. Este sitio abarca un tramo de 5000 kilómetros de la gran red viaria de las Rutas de la Seda que va desde la zona central de China hasta la región de Zhetysu, situada en el Asia Central, incluyendo 33 nuevos sitios en China, Kazajistán y Kirguistán.
7. El equipaje: ¿Volumen y peso limitado?, ¿ se factura aparte?, ¿qué ocurre con los animales de compañía?, ¿conviene asegurarlo?
Equipaje de mano (Cabina)
El equipaje son todos aquellos efectos personales libres de cargo, transportados por el pasajero dentro de la cabina del avión bajo su custodia y responsabilidad.
Cada pasajero puede llevar una pieza de equipaje más un artículo personal, sujeto a disponibilidad de espacio en el avión.
Por razones de seguridad, si no hay espacio disponible en la cabina, el equipaje se depositará en la bodega.
Se recomienda llevar en el equipaje de mano cualquier artículo de valor, documentación, dinero, joyas, como también artículos frágiles y electrónicos.
Equipaje de bodega (Facturado)
El equipaje de bodega corresponde a todo aquel que fue chequeado en el aeropuerto y que viaja en la bodega del avión. Las dimensiones y peso estándar de cada pieza de este equipaje son:
Cuando se sobrepase el peso estándar o la cantidad de piezas establecidas para el viaje se deberán considerar cargos adicionales por exceso de equipaje. Piezas que superen la dimensión máxima permitida de 203 cm (80 pulgadas) lineales o el peso máximo permitido de 45 kg (99 lb) no podrán ser transportadas como equipaje en bodega.
En cuanto a los animales de compañía podrán ser aceptados tanto en la bodega como en cabina, cumpliendo una serie de requisitos:
EN BODEGA
Serán llevados en un transportín cumpliendo siempre y cuando con la reglamentación internacional:
1. De material resistente y seguro y con un cierre que ofrezca garantías de que no se abrirá en ningún momento.
2. Cómodo para la talla del animal y sin ningún deterioro exterior ni interior que pueda dañar a tu mascota.
3. Con ventilación y fondo impermeable.
El número de transportines y las dimensiones de los mismos está limitado por el tipo de avión. Si tenemos la intención de volar con tu mascota deberás contactar con la Oficina de reservas para que lo autorice. Sólo se puede autorizar el viaje cuando todos los trayectos estén confirmados.
Cargos por transporte de animales domésticos por trayecto en bodega
España, Europa África y Oriente Medio
|
América y Angola
|
Con origen América*, Nigeria o Israel
|
120€
|
300€
|
300 USD
|
* Con origen Brasil, tanto para la ida como para la vuelta, la tasa por animal es de 240USD
EN CABINA
Algunas mascotas pueden viajar en cabina con una previa autorización de la Oficina de Reservas, siempre y cuando cumplan estas condiciones:
1. 8 kg máximos de peso incluyendo el transportín o bolsa de transporte.
2. Las medidas máximas del recipiente son de 45 cm. de largo, 35 cm. de ancho y 25 cm. de alto y siempre que la suma de estas tres dimensiones no exceda de 105 cm.
3. El transportín adecuado debe ser consistente, ventilado, con fondo impermeable y seguro.
4. Para transportar pájaros debes tener en cuenta que las jaulas sean resistentes, la cerradura segura, y en la que no pueda derramarse la comida y bebida. Además, la jaula irá siempre cubierta.
5. Puedes llevar varios animales de la misma especie en un mismo contenedor si son de tamaño o peso reducido.
6. La mascota deberá viajar con el pasajero sin causar molestias a los demás que viajen al lado. Deberá permanecer dentro de su bolsa/transportín durante todo el vuelo y su cuidado está bajo tu responsabilidad.
7. Los animales que por sus características especiales, mal olor, etc., puedan ser molestos para el resto del pasaje y la tripulación no podrás transportarlos.
8. Por motivos de seguridad, no puedes ocupar las butacas situadas en las filas correspondientes a las salidas de emergencia.
Cargos por transporte de animales domésticos por trayecto en cabina
España
|
Europa, África y Oriente Medio
|
América* y Angola
|
25€
|
50€
|
150€
|
Cargo abonable única y exclusivamente en el aeropuerto
* Si el origen es América la tasa por animal es de 150USD excepto con origen Brasil, cuya tasa es de 240USD tanto para la ida como para la vuelta.
Por último, para acabar este apartado, destacamos una serie de elementos que estarán prohibidos a la hora de viajar:
- No se puede transportar mercancías peligrosas, ya que son artículos que pueden poner en riesgo la salud, la seguridad, la propiedad o el medio ambiente. Si no declaras estos artículos, atentas contra las regulaciones de la aviación civil.
- Prohibido llevar armas, elementos cortopunzantes, líquidos, gel y aerosoles pueden ser transportados sólo en la bodega del avión.
- Los animales que por sus características especiales, mal olor, etc., puedan ser molestos para el resto del pasaje y la tripulación no podrás transportarlos.
8. Modificaciones y anulaciones de viaje
Derechos y obligaciones del cliente que necesita anular un viaje ya contratado.
Si queremos anular el contrato con la agencia, deberemos pagar los gastos de gestión; los de anulación, debidamente justificados, si son procedentes, y una penalización cuyo importe varía según los días que falten para iniciar el viaje:
- Si faltan entre 10 y 15 días, la penalización es del 5% del importe del viaje.
- Si faltan entre 3 y 10 días, la penalización es del 15% del importe del viaje.
- Si la anulación se hace durante las 48 horas anteriores a la salida, se pierde el 25% del importe del viaje.
- Si no nos presentamos a la hora prevista para la salida, no tendremos derecho a ninguna devolución de la cantidad abonada, excepto que lleguemos a un acuerdo con la agencia en otro sentido.
- En las reservas de viajes combinados, la agencia de viajes tiene la obligación de informarnos de la posibilidad de suscribir un seguro que cubra los gastos de cancelación si no podemos hacer el viaje por causas imprevistas.
En caso de que alguno de los servicios sueltos o el paquete turístico esté sujeto a condiciones económicas especiales de contratación, como flete de aviones, barcos, tarifas especiales u otros, los gastos de anulación por desistimiento se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes.
Derechos y obligaciones de la agencia frente a sus clientes
Si durante los viajes algunas de las condiciones no se ajusta a lo contratado por el consumidor, estos tendrán una serie de derechos frente a sus agencias:
• Poner en conocimiento de la Agencia u organizador el incumplimiento del que se haya sido objeto, a los números de teléfono que previamente ésta haya facilitado para ello.
• Facilidad para recoger la reclamación por escrito.
• La Agencia de Viaje debe de proporcionar una solución adecuada e inmediata a la reclamación planteada.
• Si la solución propuesta por la Agencia no resulta viable o el consumidor no las acepta por motivos razonables, deberá facilitarle un medio de transporte adecuado para regresar al lugar de salida o a otro que hayan acordado.
• Todo ello sin perjuicio de la posible indemnización que en su caso corresponda.
• Antes del inicio del viaje, si no se ha alcanzado el número mínimo de consumidores, se les abonará el importe total.
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