El seguro de Viaje es un producto asegurador que permite al usuario realizar viajes protegido y despreocupado para así poder disfrutar del mismo. Ofrecen coberturas a lo largo y ancho de todo el mundo para que los desplazamientos no impidan al usuario disfrutar de la mejor asistencia y protección.
Sus garantías se adaptan tanto a su duración como al lugar elegido de destino o a la finalidad del desplazamiento. Puede incluir una amplia variedad de beneficios, entre los que se encuentran la posibilidad de cancelar el viaje o interrumpirlo, recibir asistencia médica de emergencia o no tener que hacer frente a los gastos médicos que puedan necesitarse a lo largo de la estancia. Así, este seguro cubre los riesgos previos pero también los imprevistos que puedan acontecer en el disfrute del mismo.
2. ¿Qué contingencias cubre?
Las coberturas más habituales en los seguros de Viaje son las relacionadas con la asistencia al asegurado durante el mismo. Desde la ayuda por problemas médicos hasta por robo de elementos personales.
Asistencia médica
Una de las principales garantías de este tipo de seguros es la asistencia médica.
Ésta otorga cobertura en el caso de que el asegurado caiga enfermo o sufra un accidente durante su estancia, ya sea dentro o fuera de su país de residencia. Además de garantizar los gastos médicos, farmacológicos, de hospitalización y de intervención quirúrgica hasta que se pueda continuar la travesía, la asistencia sanitaria va más allá y puede llegar a ofrecer:
-Desplazamiento y alojamiento de un acompañante del asegurado en caso de que éste sea hospitalizado.
-Prolongación de la estancia como consecuencia de una enfermedad o accidente.
-Envío de medicamentos al lugar donde se encuentra el asegurado.
-Traslado o repatriación del asegurado y su acompañante.
-Traslado o repatriación en caso de fallecimiento.
-Retorno anticipado.
-Gestión y coordinación de servicios asistenciales.
-Servicio de traducción.
-Sustitución del asegurado por repatriación en el caso de viajes laborales.
Además de éstas es posible encontrar otras como el abono de los gastos por pérdida de documentación o de clases en el caso de un viaje de estudios, por ejemplo.
Cobertura de equipaje
Junto con la asistencia sanitaria, la pérdida o robo del equipaje es la cobertura más contratada.
Esta garantía otorga al asegurado una indemnización monetaria en el caso de que pierda el equipaje o sus efectos personales, se los roben o sufran daños durante el transporte, y también en el caso de que se demore su entrega cuando han sido facturados.
La aseguradora asesora al usuario para presentar la denuncia y colabora en las gestiones de localización además de encargarse de su envío hasta el lugar del viaje o la residencia del asegurado.
En el caso de que los objetos no fueran robados o dañados durante el trayecto en transporte público, algunas aseguradoras garantizan la indemnización también cuando la sustracción se produce en el interior de una habitación de hotel o de un vehículo.
Demoras
Algunas aseguradoras ofrecen cobertura por demora para que cuando el desplazamiento se retrasa por causas ajenas al asegurado éste pueda recibir indemnización por la compra de objetos de primera necesidad, los gastos de alojamiento y manutención y el reembolso de los gastos de la utilización de otro medio de transporte.
Por otro lado, los seguros de Viaje pueden incluir garantías de accidente para cubrir al asegurado en caso de invalidez permanente o a sus familiares en caso de fallecimiento.
Defensa Jurídica
Otra cobertura es la de Responsabilidad Civil y Defensa Jurídica fuera de España. Con ella, el asegurado puede recibir asesoramiento jurídico telefónico y tener cubiertos los gastos de defensa legal así como el anticipo de la fianza judicial.
Anulación del viaje y el seguro
Otra cobertura que puede resultar de gran utilizad dentro del seguro de Viaje es la de anulación del viaje o cancelación.
Con ella, la compañía permite al asegurado cancelar sus vacaciones sin coste, pero siempre y cuando la causa esté recogida dentro de las condiciones generales de la póliza que ha firmado.
Entre los motivos médicos por los que se puede anular un viaje sin coste se encuentran: enfermedad, accidentes o fallecimiento del asegurado o de algunos de sus familiares; citaciones para una intervención quirúrgica grave; trasplantes.
Pero también suelen incluir causas laborales dentro de la garantía, como puede la incorporación a un nuevo puesto de trabajo, el despido o la convocatoria de oposiciones.
Por último, destacamos una serie de excepciones a la hora de contratar un seguro de viaje:
- No suelen hacerse cargo de la atención o incidentes sucedidos como consecuencia de una enfermedad preexistente a no ser que tenga un carácter de urgencia vital.
- Tampoco por estados patológicos producidos por la ingestión de alcohol u otras sustancias.
- Fuera de la cobertura también quedan los siniestros provocados por el propio asegurado, como la pérdida del equipaje por él mismo o el hurto, la cancelación por intervenciones quirúrgicas no urgentes ni por epidemias.
3. LOS DERECHOS DEL
VIAJERO
1. Transporte aéreo
El Overbooking
Es un término usado por las compañías para referirse al exceso de venta de un servicio sobre la capacidad real de la empresa. La sobreventa es una práctica legal y común en el sector turístico y de Internet.
En la hostelería se usa cuando un hotel pasó sus límites de ocupación y tiene reservas de clientes que no puede alojar o hacerlas efectivas.
En el ámbito del transporte, consiste en la denegación del embarque por parte de la compañía aérea a pasajeros que tienen un billete válido y se han presentado a la hora prevista para embarcar. Esto se produce porque la compañía ha vendido más billetes que plazas disponibles en el avión.
Tipos:
- Voluntario: la aerolínea debe reembolsar el billete, ofrecer transporte alternativo, y otros beneficios (cheques o bonos de viajes, dinero en metálico, asiento en business…). Esta acción impide reclamar más adelante.
- No voluntario: la aerolínea debe reembolsar el billete, ofrecer transporte alternativo y compensación económica.
El viajero tendrá una serie de derechos en función de la causa del overbooking, pudiendo ser entre otras varias, una compensación económica, proporcionar alternativas de vuelo, alojamientos hasta la salida del próximo… etc.
En cuanto a los derechos del pasajero afectados por este, destacamos los siguientes:
Retraso de vuelos
Si se ha tenido una incidencia relacionada con el retraso del vuelo, los derechos del pasajero del avión varían en función del tiempo de retraso.
RETRASOS SUPERIORES A 2 HORAS
● Derecho de información
- La compañía aérea debe ofrecer un impreso donde figuren las normas en materia de compensación y asistencia.
- La compañía aérea debe informar por escrito de los datos del organismo responsable del cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004, que en el caso de España es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
● Derecho de asistencia
- La Compañía debe ofrecer comida y bebida suficientes en función del tiempo de espera, así como dos llamadas telefónicas o mensajes de fax o correo electrónico. Además, si la salida se produjera al día siguiente o días más tarde, también deben ofrecer alojamiento en un hotel y transporte entre éste y el aeropuerto.
RETRASOS AÉREOS SUPERIORES A 3 HORAS
Además de todo lo anterior, se puede solicitar una indemnización por retraso de vuelo de:
-250€ (para vuelos inferiores a 1.500 km)
-400€ (para vuelos entre 1.500 y 3.500 km)
-600€ (para vuelos superiores a 3.500 kms. Sólo se abonará un 50% de la indemnización si el retraso es superior a 3 horas pero inferior a 4).
RETRASOS SUPERIORES A 4 HORAS
En los retrasos superiores a 4 horas, además de toda la información expuesta anteriormente, se puede proceder a solicitar una indemnización de:
- 250€ (para vuelos inferiores a 1.500 km)
- 400€ (para vuelos entre 1.500 y 3.500 km)
- 600€ (para vuelos superiores a 3.500 km)
En cualquiera de los tres casos anteriores, aún habiéndose abonado la compensación del vuelo retrasado, bien porque no nos han indemnizado como corresponde, bien porque la indemnización mínima que fija el Reglamento europeo no basta para cubrir los gastos que hemos tenido que hacer por culpa del retraso, es posible reclamar la cantidad restante por los daños y perjuicios padecidos, siempre que podamos acreditarlos, la indemnización máxima que se podrá percibir es de 4.694 Derechos Especiales de Giro (unos 5.150 € aproximadamente).
RETRASOS SUPERIORES A 5 HORAS
Teniendo en cuenta todos los aspectos previos, podremos optar también por lo siguiente:
- Derecho de reembolso y a un vuelo de vuelta al punto de partida: cuando el retraso sea de 5 horas o más, si se decide no viajar, se tiene derecho al reembolso en 7 días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada.
Cancelación de vuelos
En la cancelación de vuelos, los derechos de información y los de asistencias serán completamente iguales a los llevados a cabo por el retraso de vuelos, destacar únicamente, que en dicho derecho de información, aparte de lo expuesto anteriormente, la compañía debe informar sobre posibles transportes alternativos.
El derecho al reembolso o transporte alternativo: la compañía debe ofrecernos las siguientes opciones, el cual deberemos nosotros a proceder a su elección:
- Reembolso en 7 días del precio íntegro del billete cuando se compró, correspondiente incluso a la parte o partes del viaje efectuadas.
- Traslado al destino final lo antes posible en condiciones de transporte comparables.
- Traslado al destino en condiciones comparables en otra fecha que convenga al pasajero.
- Si la compañía no ofrece un transporte alternativo en las condiciones reseñadas anteriormente y se decide viajar por cuenta propia, se tiene el derecho a reembolsar los gastos incurridos para poder llegar a tu destino.
Por otro lado, también tenemos derecho a una compensación en las siguientes cuantías:
- 250€ (para vuelos inferiores a 1.500 km)
- 400€ (para vuelos entre 1.500 y 3.500 km)
- 600€ (para vuelos superiores a 3.500 km)
En cualquiera de los tres casos anteriores también se podrían reclamar daños y perjuicios acreditables.
No obstante, no se tendrá derecho a esta en los siguientes casos:
- Si se informó de la cancelación del vuelo al menos con 2 semanas de antelación o entre 2 semanas y 7 días previo a la salida del vuelo.
- Si se informó de la cancelación del vuelo el mismo día de la salida o con menos de 7 días de antelación a la misma.
- Si la compañía ofrece un transporte alternativo y se llega al destino final con menos de 3 horas de retraso sobre la hora de llegada prevista.
Denegación de embarque
En caso de denegación de embarque por overbooking, el pasajero tendrá una serie de derechos:
- El derecho de información para la denegación de embarque será completamente igual al expuesto en la cancelación de viajes.
- Derecho al reembolso o transporte alternativo, opción elegida por el pasajero:
- Reembolso en 7 días del coste del billete correspondiente a la parte del viaje no realizada, junto con, cuando proceda un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
- Reembolso en 7 días del precio íntegro del billete cuando se compró.
- Traslado al destino final lo antes posible en condiciones de transporte comparables.
- Traslado al destino en condiciones comparables en otra fecha que convenga al pasajero.
Al ofrecerse voluntario para no embarcar en el vuelo contratado, esta aceptación impide reclamar una compensación suplementaria.
● Derecho a compensación económica
- 250€ (para overbooking en vuelos inferiores a 1.500 km)
- 400€ (para vuelos entre 1.500 y 3.500 km)
- 600€ (para vuelos superiores a 3.500 km)
- En cualquiera de los tres casos anteriores también se podrían reclamar daños y perjuicios acreditables.
*Para proceder a realizar la reclamación en los diferentes tipos de overbooking, el pasajero deberá dirigirse a las oficinas de la compañía aérea.
En caso de no resolver dicho problema, procederemos a dirigirnos a los tribunales competentes.
Pérdida o deterioro de equipaje
En el caso de pérdida o deterioro del equipaje, el pasajero deberá realizar lo siguiente:
- Dirigirse al mostrador de la compañía aérea y rellenar el P.I.R (Parte de Irregularidad de Equipaje).
- Guardar el billete y el número de facturación de la maleta, a partir de aquí, se procederá a guardar todos estos documentos por si se está interesado en realizar otras reclamaciones posteriores.
Por último, una vez presentado el P.I.R se contribuirá a buscar el equipaje.
Lo más lógico es proceder a realizar la reclamación antes de salir del aeropuerto o realizarlo antes de los plazos expuestos a continuación:
- Daños en el equipaje: 7 días desde la recepción.
- Retraso: 21 días desde el momento en el que debería haber aparecido.
- Pérdida: a partir del día 21 deja de considerarse que la maleta está retrasada y pasa a estar oficialmente perdida. No hay límite establecido para esta reclamación, pero se recomienda que la solicites lo antes posible.
Para acabar este apartado, en caso de producirse alguna de estas incidencias se puede llegar a reclamar como máximo alrededor de unos 1.300€, siempre y cuando queden acreditados los daños, es decir, adjuntar las facturas de compra de ropa, aseo etc. Esta cantidad puede ser sobrepasada si se ha declarado un valor especial en el equipaje.
2. Viajes organizados
Los viajes organizados podrán ser anulados tanto por el cliente como por la agencia.
En caso de que hayan sido cancelados por el cliente, el periodo de antelación para cancelarlo sin cobrar a este unos gastos de cancelación deberá ser alrededor de un mes.
Sin embargo, para asegurarnos el reembolso total del importe en caso de cancelarlo a falta de pocos días, será necesario contratar un seguro de viaje, principalmente para asegurar los gastos de cancelación de este por aquellos imprevistos que puedan surgir en el día a día y que impidan realizar el viaje.
Si no se tiene contratado un seguro de viaje y se quiere proceder a la cancelación del desplazamiento a falta de pocos días, el cliente tendrá una serie de penalizaciones como puede ser: pago de gastos de gestión, anulación etc.
- Si faltan entre 10 y 15 días, la penalización es del 5% del importe del viaje.
- Si faltan entre 3 y 10 días, la penalización es del 15% del importe del viaje.
- Si la anulación se hace durante las 48 horas anteriores a la salida, se pierde el 25% del importe del viaje.
- Si no nos presentamos a la hora prevista para la salida, no se tendrá derecho a ninguna devolución de la cantidad abonada.
Por último, y como dije anteriormente, las agencias de viajes también pueden proceder a cancelar los viajes programados, siempre y cuando antes del inicio del viaje no se haya alcanzado el número mínimo de consumidores devolviendo el importe total a estos, o por el contrario, proceder a una solución que satisfaga a ambas partes.
3. Hoteles
Cuando un viajero reserva un hotel con vistas a un folleto, y el cual, al verlo físicamente este no cumple con la categoría expuesta en la publicidad, se deberá proceder a realizar una reclamación tanto a la entidad, principalmente por no cumplir con dichas características y a la agencia de viajes por no informarse correctamente sobre esta según la normativa del país donde se encuentre.
Si lo que se ha contratado es un viaje combinado, deberán suministrar en primer lugar un folleto informativo que describa de forma completa, clara y veraz todo lo que se corresponda al viaje en general y al hotel en particular (situación, principales características, categoría o nivel de comodidad...).
En el contrato se deben detallar todos los extremos, incluyéndose, por ejemplo, el número de comidas.
Todo lo recogido debe cumplirse obligatoriamente: si se producen cambios, deben comunicárselo al cliente con antelación para la decisión de continuar con la propuesta del viaje, o en cambio, rechazarla.
A la hora de poner una reclamación por el no cumplimiento de alguna característica, se redactarán los datos personales del reclamante y de la empresa, continuando con los motivos explicados de la forma más sencilla y exacta posible.
Se deberá realizar una copia de todos los documentos utilizados, enviando estas a la oficina del consumidor o a la dirección general de turismo.
¿Qué ocurre si el hotel está completo y no se ha respetado la reserva?
Cuando un hotel no respeta la reserva previa de un viajero, el hotel debe cambiar a este a otro, con las mismas condiciones o incluso mejores que el que se tenía reservado en un principio.
También deben hacerse cargo de los gastos de traslado y en muchos hoteles, hasta regalan obsequios por los daños ocasionados.
Ante estos problemas, no todos son iguales, ni se suceden de la misma manera, por lo tanto, destacamos los siguientes derechos:
- Si el viajero tiene que trasladarse a un hotel ubicado en otra ciudad o pueblo, podrá pedir ser indemnizado por los daños y perjuicios causados.
- Si no hay hotel en el lugar donde se quiere pasar las vacaciones o el hotel que han encontrado en esa zona es peor que el contratado inicialmente, se podrá solicitar al representante de la agencia en el destino un hotel adecuado y conforme a las características de lo contratado. Si la agencia no puede proporcionarlo, estaremos en el derecho de solicitar la diferencia de dinero entre lo contratado y lo que realmente nos dieron. O bien reclamar sobre los daños y perjuicios causados que se deriven del cambio.
- Si se realiza un cambio de hotel y es aceptado, el organizador (ya sea el hotel o la agencia de viajes) no asumirá ninguna obligación de indemnización a favor nuestra, ya que en realidad se estaría produciendo una renovación del contrato de viaje pactada por la voluntad de ambas partes.
-Por último, si se realiza un cambio de hotel y no es aceptado, el viajero tendrá derecho al reembolso correspondiente por incumplimiento del contrato. En este caso el organizador debe facilitarte, de manera gratuita, un medio de transporte para regresar al lugar de salida.
Enlaces de interés:
- el seguro de viaje
- transporte aéreo
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- viajes organizados
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- hoteles
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- el seguro de viaje
- transporte aéreo
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